La oportunidad de negocio más emocionante es la experiencia del cliente

No es sorprendente que la experiencia del cliente sea alta.

Las empresas que implementan con éxito una estrategia de experiencia del cliente logran mayores tasas de satisfacción del cliente, una reducción de la rotación de clientes y mayores ingresos.

De hecho, se han detectado en diversos estudios que los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se define por las interacciones entre un cliente y una organización a lo largo de su relación comercial.

Una interacción puede incluir conocimiento, descubrimiento, cultivo, abogacía, compras y servicio.

En el tema de la tecnologías se encientran apoyo como el Customer Relationship Management (CRM) que te ayuda en la parte operativa y te ofrezca así más información de tu cliente para ofrecerle una experiencia positiva con tu negocio.

Con una Base de Datos que sepas explorar, será más probable que convertir un cliente fiel y reiterado.

También se ha encontrado que los altos ejecutivos creen que la experiencia del cliente afecta la disposición de un cliente a ser un defensor leal.

Y las estadísticas de experiencia del cliente no se detienen ahí. Si quieres que tus clientes se mantengan fieles, ¡tienes que invertir en su experiencia!

Cómo la experiencia del cliente impacta la lealtad del cliente… En pocas palabras, los clientes felices siguen siendo leales.

Tiene sentido, ¿cierto?

Cuanto más feliz seas con una marca, más tiempo te quedarás con ella.

Por lo tanto, si tratas mal a tus clientes e ignoras sus correos electrónicos de servicio al cliente, es más probable que se vayan.

Esta es la razón por la cual las compañías que ofrecen un servicio al cliente y una experiencia superior superan a su competencia.

¿En qué se diferencia la experiencia del cliente del servicio al cliente?

En la mayoría de los casos, el primer punto de contacto del cliente con una empresa suele ser interactuar con un empleado, ya sea visitando una tienda o hablando por teléfono.

Esto le da a tu empresa la oportunidad de brindar un excelente servicio al cliente. Sin embargo, el servicio al cliente es solo un aspecto de toda la experiencia del cliente.

Por ejemplo, hoy es común realizar reservaciones de tus vacaciones vía telefónica y notas que la persona con la que estás hablando es amable y servicial, ese es un buen servicio al cliente.

Sin embargo, si tus boletos llegan temprano y el hotel actualiza tu habitación, entonces esa es una buena experiencia para el cliente.

¡Así es como los dos son diferentes!

Como la mayoría de las cosas en el mercado actual, la experiencia del cliente ha cambiado: es más que un servicio de persona a persona y gracias a la tecnología, las empresas pueden conectarse con sus clientes de formas nuevas y emocionantes.

Por ejemplo, al utilizar el software CRM, puedes ver el historial de compras de los clientes y predecir las necesidades futuras incluso antes de que el cliente sepa que lo necesitan.

Tener la capacidad de predecir una necesidad futura te permitirá ser proactivo y atento, y significa que puedes hacer cosas como:

  • Proporcionar productos relacionados en función del historial de compras
  • Crear y entregar campañas de marketing por correo electrónico dirigidas
  • Comprender la vista de 360 grados del cliente

Pero, ¿esto será todo? ¿usar un CRM y ya? ¿Qué más habrá? Este tipo de preguntas serán posibles que las escuches en foros como el de “World Business Forum” organizado por WOBI.

En esta ocasión, estarán en Santa Fe en la Ciudad de México los días 24 y 25 de Octubre en donde una de las mentes más brillantes en el mundo en temas sobre la experiencia del cliente es Martha Rogers, quien estará presente en este foro para apoyarte con las tendencias e ideas al respecto.

Ya sabes que la oportunidad de negocio está en la experiencia del cliente, entonces no dejes de asistir para conocer ideas frescas de la más alta talla.